職位描述

崗位職責(zé)：
1、 根據(jù)公司業(yè)務(wù)規(guī)范及監(jiān)聽規(guī)則對坐席錄音進(jìn)行抽樣監(jiān)聽評分；
2、 對坐席通話記錄工單進(jìn)行檢查評分；
3、 根據(jù)對錄音監(jiān)聽及工單檢查的結(jié)果進(jìn)行分析和反饋，并提出改進(jìn)計劃及方案，確保一線人員達(dá)到服務(wù)要求，保障整體服務(wù)水平；
4、 負(fù)責(zé)對一線坐席流程與話術(shù)的執(zhí)行及時糾錯與輔導(dǎo)，及時對坐席改進(jìn)情況作出監(jiān)控反饋；
5、 根據(jù)業(yè)務(wù)的調(diào)整和變化，及時進(jìn)行各項標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整；
6、 FAQ的日常維護(hù)及管理；
7、 匯總問題并按要求完成質(zhì)檢詳細(xì)反饋，并以日報、周報，月報等形式進(jìn)行整體數(shù)據(jù)的整合分析；
8、 組織開發(fā)呼叫中心內(nèi)部提升培訓(xùn)課程及編寫培訓(xùn)教材，獨立完成部分課程的開發(fā)，并在內(nèi)部講授；
9、 制定培訓(xùn)計劃并組織實施，監(jiān)控培訓(xùn)過程，評估培訓(xùn)效果，組織培訓(xùn)考核；

任職要求：
1、 大專及以上學(xué)歷；
2、 三年及以上呼叫中心質(zhì)檢管理經(jīng)驗，熟悉呼叫中心坐席監(jiān)控方法及執(zhí)行辦法；
3、 熟悉呼叫中心的KPI考核體系；
4、 熟悉呼叫中心業(yè)務(wù)流程及運營方式，擅長呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升；
5、 具有良好的溝通表達(dá)能力、輔導(dǎo)能力、文字處理能力及數(shù)據(jù)分析能力，具有高度的承壓力；
6、 具有建立并完善質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)能力，良好的貫徹執(zhí)行評估系統(tǒng)能力；
7、 具備呼叫中心運營的總結(jié)分析及培訓(xùn)改進(jìn)能力；
8、 具備良好的親和力及積極的工作態(tài)度，熱愛呼叫中心行業(yè)及本職工作；
9、熟練使用計算機及辦公軟件(如：word、excel、ppt等)。

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